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  • 创新让热用户更有温度长热集团举办创新服务交

    创新让热用户更有温度长热集团举办创新服务交流会

        

        9月15日下午,在长春市热力集团会议室内,长热集团举办了创新服务工作经验交流会。来自长热集团分公司的六位代表,用亲身经历讲述了为热用户服务的感人经历:不忘初心牢记宗旨一心为百姓温暖千万家用热传递温暖用爱改变生活,长热集团通过创新服务发展新理念让热用户更有了温度。


    强化服务意识 完善服务体系


    朝阳热力二公司 王罡

      长热集团朝阳热力二公司下辖7个中心站,74个换热站,供热面积368万平方米,供热管线总长度56.6公里,主热源为热电二厂。共有干部职工109人,为区域内2.7万户居民及企事业单位提供优质的供热服务。多年来分公司先后获得省、市青年安全生产示范岗、市国资委先进基层党支部、市青年文明号、省、市级文明窗口单位等荣誉。在全体服务人员的共同努力下,近三个采暖期分公司投诉件呈现下降趋势,服务工作得到了用户的认可,为我们送来了锦旗和感谢信。

        公司历届领导班子对待服务工作都极度重视,始终将强化服务意识作为首要任务,全员全方位地对相关人员进行针对性培训,例如,要求服务人员认真倾听来电内容,对于重要内容要重新确认以及结束通话时的礼貌用语以及即将在今年运行期试推出的服务工作首问制度。在公司内部,定期组织服务人员测评考试,班子成员到现场参与解决问题,与站长研究整改措施并与一线工作人员探讨服务工作的方式方法。在公司外部,走进社区现场为用户答疑解惑,组织青年志愿者开展各项走访活动,大力宣传公司的收费政策和用热常识,虚心听取群众意见与建议。与区供热办,辖区内产权单位、街道社区建立良好的信息互通平台等。通过以上措施,使职工加深对服务制度和服务承诺的理解,最终形成在服务工作中,做到上道工序为下道工序服务,全公司为用户服务的以用户满意为导向的服务体系。朝二公司连续10年以上没有发生一起群体上访事件。

        重视服务基础工作,可以及时发现问题,解决问题。为使服务工作有效开展,我们强化了以下几项工作:健全各项制度,规范服务流程。从接通用户电话开始,解答、记录、处理、反馈等每一个环节都要形成规范的流程。以服务基础设施、服务信息管理、服务基础记录为主的三位一体工作机制。建设服务窗口公开服务承诺;公开“963963”客服电话,使用户知晓率达到100%,同时针对不同用户发放便民服务卡;开通多种服务联系方式,让用户申诉渠道畅通。

        时刻关注新闻媒体,对有关供热方面的报道都进行裁剪存档,掌握媒体导向,及时调整服务工作方向。同时针对媒体上反映的供热投诉问题高度重视,列为公司重点用户范围,及时沟通处理,避免事态扩大,确保企业良好形象。

        在近几年的服务工作中,我们也一直在调整并完善工作思路:把注意力集中在对顾客期望的把握上;善待顾客的抱怨;把有求必应与主动服务结合起来;把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来。


    立足本职 用心服务


    二道分公司文秘档案员刘薇代发言

             刘锋是二道公司长拖站的一名维修工。在供热服务工作方面,刘师傅一直是公认的能手。工作这些年,刘师傅积累了不少经验,在维修岗位上,如何做好服务工作,如何有效地降低投诉率等,他也有着自己看法和理解。今天就由我代表刘师傅通过在工作中发生的真实事例跟大家分享一下他在供热服务中的一些经验。

        刘师傅总爱说:工作这事儿,就是个良心活儿,将心比心,把用户的事儿当成自己的事儿,站在用户的角度去解决问题,就没有干不好的活。

        刘师傅有一个优点,就是执行力强。我去站里去访问他,没等跟他说几句话呢,他接到个用户电话,拎起工具,一路小跑就蹽出去了。站长或者站管员给他安排啥工作,或者用户家有啥事儿,他也都是第一时间去执行,去解决,从来不推脱也不懈怠。

        在处理投诉问题方面,刘师傅创新思想,未雨绸缪。通常别人都是接到投诉,再去解决,而刘师傅是主动上门服务,直接避免投诉。他把用户信息记录下来,挨家挨户走访,检查采暖设施,查找不热原因,能解决的立刻解决,解决不了的,他标记好,等采暖期一开始,就马上去用户家继续查找不热原因。直至解决问题。像这样转变老观念,化被动为主动,永远想在用户前面,就是一种创新服务。这是一种强大的执行力,是值得我们在座每一名职工学习的。


    生产服务 从心开始



    朝二公司用户服务管理员 吕明惠

             做好用户服务工作我认为心态是非常主要的。正确的心态能让人生充满鲜花和祝福。世上无难事,只怕有心人,所以我们要做一位有心人。提高服务水平我们必须熟悉掌握业务知识和专业技能,知识的积累能更好地提高工作效率。用户座谈非常有必要,通过联系产权单位、社区供热专干、无产权楼栋用户代表,建立供、用热管理委员会,通过产权单位及用户代表对该供热区域做普查,掌握供热区域实际供热情况。通过建立通讯渠道减少投诉率。协同收费科及各站长与产权单位和用户代表对管网进行普查,结合实际情况听取产权单位及用户代表建议,无产权小区设立一位用户代表,第一时间了解该供热区域实际供热情况。

        在接待用户时的一些窍门:供热区域范围划分一定要明确,街道楼栋位置要牢记。规范服务程序,简化办事过程。通过语言技巧化解用户的情绪,通过专业知识解决用户的疑问,细心了解用户需求。


    视用户为亲人 视服务为家务



    净月二公司 张鹏

          随着用户维权意识增强,温度由达标供热向舒适性供热转变,其实对用户服务工作提出了更细、更高的要求和标准。为做好这项工作,净月二公司经过几年的探索和积累,形成了自己行之有效的一套方式和方法,达到了让用户满意的目的。公司员工视用户为亲人、视服务为家务的服务理念。对症下药,标本兼职,对投诉件由专人进行分类,根据不同类型分别处理,做到有的放矢。由于一些温度不达标因产权因素,如在密封、保温方面做得不到位,造成室温不达标。针对此情况,分公司站在企业的角度与用户沟通交谈,说明利害关系,讲明不热原因,并满足用户在供热范围内的一切合理需求,达成共识,赢得用户理解,最终达到用户满意,降低投诉。

        净月二公司从技术精湛方面入手,对暖气不热问题要有担当,彻底分析暖气不热原因,对自身原因造成暖气不热,要从根本上解决。用实际行动感化用户。和用户特别是老人用户和一些特殊人群勤沟通,便于解决问题。


    用热传递温暖 用爱改变生活



    朝一公司西昌站站管员 刘红

       西昌站供热区域:东起西民主大街、西至安达街、北起西安大路、南至南昌路。共有11个换热站,供热辖区约4950户居民,供热栋号143栋,其中有16个行政、企事业单位。供热面积达58万平方米。

        西昌站是如何为优质服务提供有力保障的。1。细致入微地做好每个环节的工作。看似接听电话和接待用户来访很简单,但你的言语轻重是否得当,态度是否热情,直接关系到用户的投诉。所以我站高度重视用户来电来信来访工作。我是站管员,白天由我负责客服系统派单和服务电话的接听,夜班有班长负责。每天早上站长都仔细地查看记录,了解报修、投诉事宜解决到什么程度,解决得是否彻底。我主要针对报修,投诉用户进行回访,直至达到用户满意为止。总之,我们的原则是只要是打进站里的电话,都要无条件地给予解决。2.与辖区内社区测温专干保持密切联系。管辖内用户要求专干测温的、专干会第一时间联系我们,维修人员同社区专干一同入户测温,这样供热有问题我们会立即处理,用户对室温达标又不满意,专员同志也会帮我们进行解释,加强了与用户的间接沟通,发现的问题做了及时处理。3.加强对重点用户供热的保障。我站专人走访及时了解用户需求,如八一医院是专治皮肤病的医院,针对病人的治疗特点,病人皮肤裸露在外面,要求白天室温较高,我站针对用户需求时时进行调节。4.严格执行服务标准。严格按服务岗位规范去做,熟知相应法规。在供热前对站内人员进行全面培训,从文明用语的使用到每个楼栋乃至重点用户的具体情况;从不热原因的判断到供热职权的划分;从法律法规解读到对不同用户的交流方式;全面提高了站内人员的职业素质,大大降低了用户投诉率。5.“963963”客服平台的使用。客服平台的使用极大地提高了工作效率,我每天关注平台的信息,做到及时接单、派单、审核,使报修、投诉工单办理更加严谨,提高了办理效率。6.尝试组建了服务公众号。将微信二维码公开在站公示牌上,用户扫二维码即可参与进来。定期普及供热知识及法规,对供热收费、退费、停供、恢复等用户关注的问题做以解答。这样减少用户因不明不热原因导致的投诉,增进了供用之间的感情。

        做好延伸服务工作,多年来我们站服务电话88560789用户知晓率达到了百分之百,西昌小区业主经常打电话求助我们,对有求助的用户根据专业能力范围进行无偿服务,如开关跳闸、自来水漏水等突发事情,帮助用户进行临时应急处理。对于老旧小区我们主动登门对室内设施存在问题的用户免费提供技术人工改造服务。

        几年来我们站为120户居民改造了室内采暖系统,保证了供热质量。


    小团队齐心合力 大能量情暖千家



    东岭分公司 吴迪

        东岭分公司观塘站建于20169月份,供热区域:东起伊通河畔、西至亚泰大街西、北起卫星路、南至南三环,共有7个换热站,供热辖区约7000余户居民,供热栋号67栋,现实际供热面积为59万平方米。观塘站最突出的特点就是人少,每个换热站的基本人员配置在10-15人左右,观塘站的人数是这个标准的一半。六个人的平均年龄在30岁左右,大家秉承团结一心,互助互爱的团队精神,形成了较强的凝聚力和向心力,拥有良好的分工合作及团队协作精神。站长郭志坚曾是一名军人,按照军人作风严格训练员工,必须做到一人带一班,加班加点连轴转,思想上强化教育,行动上身先士卒,措施上缜密精细,成效上硕果累累。6个人完成的是10-14人的工作量,节省了人力物力的同时,高质、高效地完成了各项工作。

        观塘站人少、供热半径大、新建小区空号多、二次网杂质多,停供面积达到了40%,给供热工作带来极大困难。为了解决这些难题,观塘站从两个方面入手:一是将各户流量按照供热面积控制到最精细,尽量克服空号率多、散热量大的问题;二是义务提供亲情服务,多次帮助供热不佳的用户冲洗采暖设施、清洗过滤网。一个冬天下来他们不知清洗了多少次。后来居民了解到,过滤网堵塞是因为开发商工程施工时遗留的杂质,并且清洗过滤网是物业管理范畴,大爷、大妈都非常感动,他们联名为观塘站送来锦旗表示感谢。

        在服务细节上他们精益求精,上个采暖期,观塘站停供用户达2200多户,4个男同志分区、分楼栋落实责任,断管完成后签字、拍照片留档,准确到位。4个人按时、保质、保量地完成了断管任务。郭站长将观塘各小区客服专员电话以表格形式整理出来并留存在每位职工手机上,方便随时与他们联络;并建立了一本用户信息册,上面留存了5000余户业主联系方式,将各业主家断管、恢复情况都记录在册,为随时供热做准备。

        观塘站如何为用户提供优质服务的。一、严格要求,制度完善,严格规范站内各项基础工作,对各类记录、台账,做到填报及时,数据准确、清晰、工整。对分公司下达的各项指标,做好综合性的统计分析,确保分公司各项指标顺利实现。二、用户服务,尽职尽责。站内服务分工明确。男同志在一线抢修补漏,女同志站内接用户热线、处理投诉件;963963客服中心的投诉件都由站管员来接单、回复;集团客服下单——站内零秒接单——第一时间派发维修及时到现场处理,无论是接用户热线还是处理不热投诉件,都耐心、热心,遇到问题不推诿、不刁难,晚间维修班也可以自己接单、办理,大大提高了办理效率,达到用户满意。三、冬病夏医,未雨绸缪。上个采暖期由于新建管网杂质多,冬季有很多用户家暖气堵塞,供热效果不好,我们都记录在册,站管员夏季逐一进行跟进处理。今年夏季检修,观塘站7个换热站15台换热器全部解体清洗,为保证运行时换热器不漏水,一次将换热器紧固运行状态试压,然后再调整至保养状态,同事们说他干活尽使笨劲,可郭站长说:万一漏了,咱没人呀,提前做好准备,才能万无一失,更好地为老百姓供热。四、调整思路,合作共赢。面对人少活多的工作难点,观塘站创新工作方法,合理巧妙地调动起身边可以整合的资源,与物业管家、社区网格长密切沟通,发挥他们情况熟、条件便利的优势,第一时间发现用户问题并及时处理,共同为用户排忧解难,避免恶性或群体事件发生。五、普查漏点,降低成本。普查漏点他们从两方面出发:一是加强查漏补漏工作。二是加大查处窃水用户的力度。全站职工一户户走访宣传,让居民了解私自放水的危害和违反供热条例行为的处罚。如此生产、服务双管齐下,观塘站从日失水量100吨到80吨,减至50吨、20吨,最终减至日失水量不超10吨,大大降低了成本。处理好一件报修,就减少一件投诉,这就是观塘站的工作理念,这就是勤恳敬业的热力人。


    站在新起点 更好为热用户服务


    副总经理于懿做总结性发言

        长热集团副总经理于懿最后做了总结性发言。他说,刚才六名同志讲述了发生在我们身边的或者是供热单位或者是换热站或者是个人的有关供热服务工作的一些作法、经验和体会,听了之后,感触颇深。你们的一件件、一桩桩用心为用户服务的做法,正诠释了集团公司辛苦我一人,幸福千万家用热传递温暖,用爱改变生活的服务理念。也正是你们的辛勤付出和文明敬业以及优良的工作作风,在引领行业龙头地位、巩固长热品牌地位、树立新的长热形象、在长热崛起的发展历程中,起到了引领和示范的作用。他代表公司领导班子,对一直以来默默无闻、辛苦付出、工作在一线的为集团公司的供热服务工作作出突出贡献的同志们表示衷心的感谢!

        他说,集团公司组织这样规模的供热服务工作经验交流会还是第一次。那么,举办这样的交流会目的何在?首先,说明集团公司对供热服务工作的高度重视。长热集团的发展离不开我们的用户,用户是我们的上帝,只有得到用户的认可,才能体现出我们服务工作的真正价值。服务工作质量的好坏也正是检验我们能否得到用户认可的最主要的一个标准。在过去的一年多时间里,集团公司对服务工作也下了很大的功夫。表现在这么几个方面。一是领导重视。二是加大投入。三是完善服务理念,提高总体服务水平。公司对用户服务理念进行了新的定位辛苦我一人,幸福千万家:集团公司担负着千家万户的冬季供暖任务,我们的辛勤和汗水,将为每一个我们所服务的用户增添温暖,提高他们的幸福指数;用热传递温暖,用爱改变生活:我们供热管道流淌的热是我们的产品,更是我们传递的爱,用我们的温暖去服务千万家庭,用我们的爱去营造用户更美好的居家生活。这就是我们对服务理念的诠释,同时也是长热人为之奋斗的服务宗旨。有了这样的目标,有了这样的服务信念,才有了前面几位同志所讲到的我们的具体做法和实践,也才有了这些丰富的服务内涵和在服务中所体现的职工精神和企业文化,也才有了目前社会上对我们集团服务工作的认可,也才取得了在2016-2017采暖期突出的成绩。这里面,一方面是我们的调节精细,而另外一个方面就是得益于我们的服务手段完善、服务措施有效。最后,于对今冬明春供暖工作提出了要求。



    张天华教授做讲座

        交流会上,吉林省呼叫中心行业协会秘书长张天华教授做了讲座,他从供热企业创新服务路径、认识供热企业的服务特征、抓住供热产品的服务特点、建设供热服务质量机制、聚焦客户专业个性服务等全方位分析了供热创新服务。






























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